如果您在收到產(chǎn)品3日內(nèi)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系客服處理。

客服聯(lián)系方式：

客服電話：撥打全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)電話13751294222

在線客服：請(qǐng)登陸網(wǎng)站，與在線客服聯(lián)系。

QQ：通過(guò)QQ 3319502863，聯(lián)系客服。

客戶向客服申報(bào)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)客服核查質(zhì)量原因，然后回復(fù)客戶處理結(jié)果。


                             騰印通印刷客服投訴流程及相關(guān)常識(shí)
　
一、客服投訴流程

1、服務(wù)店接到客訴應(yīng)第一時(shí)間初步判斷是否是我司責(zé)任：服務(wù)店客服職能人員應(yīng)第一時(shí)間趕赴客訴現(xiàn)場(chǎng)，安撫客戶情緒，初步判斷客訴發(fā)生原因，耐心解釋我司客訴理賠標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)服務(wù)店客訴理賠標(biāo)準(zhǔn)），如是我司原因，盡快按流程對(duì)客訴進(jìn)行提報(bào)，以減短客訴理賠周期。

2、判斷該客訴現(xiàn)狀是否能達(dá)到我司提報(bào)標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)生客訴后，服務(wù)店有義務(wù)按嚴(yán)格按照客訴流程對(duì)客訴進(jìn)行提報(bào)：

（1）明確客訴提報(bào)渠道：騰印通印刷有統(tǒng)一客訴提報(bào)QQ：3319502863客戶投訴、查貨客服，其它途徑的客服投訴均不屬于正規(guī)投訴，客服可不予處理，除客服部以外的其他部門(mén)或人員做出的承諾均是無(wú)效的，不做為客訴處理結(jié)果；

（2）明確客訴提報(bào)證據(jù)——客訴表格如下：將該表格從指定QQ向客服人員提報(bào)是騰印通印刷受理客訴的初步條件（表格內(nèi)容需要當(dāng)事人如實(shí)填寫(xiě)、并為后期客訴調(diào)查承擔(dān)相關(guān)責(zé)任）

客訴描述

發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、單號(hào)等詳細(xì)情況

投訴目的、終端客戶或服務(wù)店所要求的具體賠償情況，具體到金額或補(bǔ)印數(shù)量

證據(jù)收集、根據(jù)客訴情況所提供的有力證據(jù)，以錄制視頻、提供樣品、拍攝照片等為主，重大客訴需總部派人確認(rèn)

　

3、 確認(rèn)該客訴是否提報(bào)成功：客訴未提報(bào)成功或總部無(wú)法立案處理可能存在以下幾個(gè)可能：

（1）客訴表格填寫(xiě)不完整或未經(jīng)正規(guī)渠道提交的總部不予處理；

（2）所收集證據(jù)不完善者不予處理，如所拍攝照片、視頻，無(wú)法直觀表達(dá)客訴原因；再如畫(huà)冊(cè)類客訴無(wú)法提供2%數(shù)量客訴樣品。

二、服務(wù)店客服標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)承諾：

騰印通印刷建立了完善的質(zhì)量管理體系，盡最大可能保證每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)到出廠合格，但因印刷是一個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程，專業(yè)要求相對(duì)較高，因本公司原因?qū)е掠〖需Υ糜素浕蛩魅⊙a(bǔ)償時(shí)，請(qǐng)于收貨后7日內(nèi)提出，并需保持物品的完整性，如數(shù)量、包裝或附件皆須與下單內(nèi)容一致，否則恕不予以退貨、補(bǔ)償。

2、客訴理賠標(biāo)準(zhǔn)：

（1）賠付金額不高于訂單金額，即：最高賠付為下單金額，不承擔(dān)連帶損失。

（2）印刷品屬定制品，會(huì)有一定的損耗，數(shù)量少于5%以內(nèi)可按單價(jià)退款，不支持全部訂單退款和補(bǔ)印。

（3）印刷品如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，若和客戶達(dá)成協(xié)商，可按次品處理（次品也是有成本的）；若雙方達(dá)不成一致，廠家要求返貨退款的，客戶應(yīng)返貨給廠家，要是不返貨或返一部分貨的只能按返貨數(shù)量單價(jià)給客戶退款。

（4）客戶上傳文件不符合印刷要求，客戶又不想改上傳文件，要求廠家改文件，以改好后給客戶回傳確認(rèn)稿為準(zhǔn)，改好后經(jīng)客戶確認(rèn)，再出現(xiàn)印刷問(wèn)題的廠家不承擔(dān)責(zé)任。

（5）客戶原來(lái)印過(guò)的文件，現(xiàn)在又加印，一定要提供上次的印刷樣，如未提供樣品，客戶又說(shuō)和上次印得不一樣要求退貨退款的廠家不承擔(dān)責(zé)任。

（6）做同一公司一系列產(chǎn)品，下單時(shí)一定要注明上次印過(guò)他公司的東西，要互相參樣，如果不注明印出的產(chǎn)品和他公司別的產(chǎn)品不一樣造成的扣款退貨廠家不予承擔(dān)責(zé)任。

（7）訂單下的交貨期是發(fā)貨時(shí)間不是到貨時(shí)間，如客戶指定物流，廠家按交貨期把貨發(fā)給物流，因物流原因造成客戶不能按期使用所產(chǎn)生的責(zé)任廠家不予承擔(dān)責(zé)任。

（8）關(guān)于后工單頁(yè)壓痕的，下單時(shí)應(yīng)注明壓哪面，如只選壓痕沒(méi)注明壓哪面的，工廠生產(chǎn)做后工壓哪面都屬正常，廠家不予承擔(dān)責(zé)任。

三、常見(jiàn)原因

1、任何由客戶自身疏忽或其他原因?qū)е碌漠a(chǎn)品損失（如發(fā)過(guò)來(lái)的文件錯(cuò)誤、文字信息提供錯(cuò)誤等）。

2、10%以內(nèi)的色差（由于印刷產(chǎn)品的特殊性，這個(gè)范圍屬于正常情況，可參照膠印印刷標(biāo)準(zhǔn)12647-2查看）。

3、客戶簽收后由于保管不當(dāng)造成的產(chǎn)品損失。

4、快遞或物流公司原因造成的送達(dá)延誤。

5、合版彩頁(yè)數(shù)量誤差低于3%的。

6、承諾交貨時(shí)間為稿件審核（實(shí)體廠受理）后開(kāi)始計(jì)算，工廠生產(chǎn)完成并發(fā)貨為止；如若這段時(shí)間未發(fā)生生產(chǎn)延誤，則不屬于送達(dá)延誤客訴。對(duì)于稿件不符合印刷要求，客戶請(qǐng)求我司幫助修改或設(shè)計(jì)的文稿，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)改好后的文稿內(nèi)容，并須QQ回復(fù)確認(rèn)；對(duì)于未收到確認(rèn)回復(fù)或由于校稿拖延時(shí)間，由此造成的交貨的延遲，我司將不承擔(dān)任何責(zé)任，恕不退件或補(bǔ)償。

7、所有印刷品以本公司之色彩管理標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，請(qǐng)勿以電腦顯示屏或打印紙稿件作準(zhǔn)。來(lái)稿均以四色(CMYK)印刷，如來(lái)稿為專色或RGB色，稿件將會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)為四色恕不另行通知，當(dāng)中所引致之任何色差，當(dāng)以本公司印刷顏色為基準(zhǔn)。如有任何色差爭(zhēng)議時(shí)，恕本公司不負(fù)責(zé)。(專色、專版、對(duì)色印刷貨品除外)。

四、常見(jiàn)客訴證據(jù)收集一般方法

1、怎么判斷實(shí)體廠發(fā)的貨是否足數(shù)？

這個(gè)問(wèn)題有二種檢驗(yàn)方法：稱重和測(cè)高。具體做法：首先稱（測(cè)）一定數(shù)量的印刷品的重量（高度）；其次，稱（測(cè)）下整批印品的總重量（總高度）；最后，用總量除以最初的分量即可知道數(shù)量是否足數(shù)。需要強(qiáng)調(diào)的是專版彩頁(yè)誤差在1%（含）之內(nèi)的數(shù)量差屬于正常情況。收到貨先看整批貨的包數(shù)夠不，再看每包大小一樣不，再看每包的數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)貨不夠，沒(méi)拆包的不要拆了，留證據(jù)。沒(méi)證據(jù)時(shí)客服沒(méi)法處理。

2、對(duì)于顏色要求嚴(yán)的印刷品怎么界定色差？

印刷色彩與電子文件色差10%屬于正常情況，同一個(gè)文件在不同批次印刷時(shí)，墨量控制每次都可能會(huì)有差別，不能認(rèn)定為質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨。合版單頁(yè)是多個(gè)訂單拼版印刷會(huì)有一定色差（合版印刷無(wú)法單獨(dú)為某個(gè)單頁(yè)調(diào)色），合版所致色差原則上不予處理。如客戶對(duì)顏色要求高的可以建議專版印刷，可有效減小色差。

3、交貨期是怎么計(jì)算的？

通常情況下，交貨期是從實(shí)體廠和客戶確認(rèn)提交的文件符合印刷生產(chǎn)的要求的第二天開(kāi)始計(jì)算的，每種印品的交貨期可參照具體要求確定，質(zhì)量要求高的印品交貨期會(huì)長(zhǎng)一些。一經(jīng)發(fā)貨，由物流或快遞造成的延誤，非質(zhì)量問(wèn)題不能申請(qǐng)退款。商城會(huì)竭力和物流或快遞公司溝通，以期盡快到貨或派送。遇到物流有票沒(méi)貨這種情況，要求提供物流公司開(kāi)立的未到到貨證明，其他可證明物流未到貨的證據(jù)也可。如：物流公司拒絕開(kāi)立未到貨證明，可在此物流公司處，拍留影來(lái)證明未提到貨（注：拍照時(shí)應(yīng)顯示接承運(yùn)任務(wù)的物流的門(mén)頭、提貨人、拍攝時(shí)間等信息）并及時(shí)聯(lián)系商城，以便協(xié)商解決。

4、貨發(fā)錯(cuò)地址如何處理？

實(shí)體廠發(fā)貨時(shí)寫(xiě)錯(cuò)地址。印刷品已發(fā)遲遲不到貨，經(jīng)詢，是實(shí)體廠發(fā)貨時(shí)粗心寫(xiě)錯(cuò)地址所致。此時(shí)及時(shí)告知平臺(tái)，以便平臺(tái)督促?gòu)S家盡快聯(lián)系物流/快遞公司解決，盡快發(fā)往正確的地址，期間所產(chǎn)生的物流費(fèi)用由實(shí)體廠承擔(dān)。

物流發(fā)貨時(shí)發(fā)錯(cuò)地址。及時(shí)和實(shí)體廠聯(lián)系，讓實(shí)體廠和物流盡快查明原因溝通解決。

5、貨發(fā)生濕貨和晚貨如何處理？

（1）濕貨

天氣狀況不佳，雨雪天氣時(shí)提貨留意貨物是否異樣，確定后再提貨。如發(fā)現(xiàn)印品被淋濕，當(dāng)場(chǎng)提出來(lái)讓物流公司開(kāi)濕貨證明，并及時(shí)告知商城或?qū)嶓w廠，以便讓實(shí)體廠與物流協(xié)商解決賠付事宜。如果物流拒開(kāi)濕貨證明，可在此物流公司處，拍留影來(lái)證明提貨不到（注：拍照時(shí)應(yīng)顯示接承運(yùn)任務(wù)的物流的門(mén)頭、提貨人、拍攝時(shí)間等信息）并及時(shí)聯(lián)系商城，以便協(xié)商解決。

（2）晚貨

由于客戶自身原因造成不能按預(yù)期的時(shí)間交貨，客戶自行承擔(dān)晚貨損失。由于實(shí)體廠原因造成的未按期出貨應(yīng)及時(shí)告知客戶，雙方溝通解決，溝通不成的，可申請(qǐng)由商城介入解決。