如果您在收到產(chǎn)品3日內(nèi)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，請聯(lián)系客服處理。

客服聯(lián)系方式：

客服電話：撥打全國統(tǒng)一服務電話13751294222

在線客服：請登陸網(wǎng)站，與在線客服聯(lián)系。

QQ：通過QQ 3319502863，聯(lián)系客服。

客戶向客服申報質(zhì)量問題，經(jīng)客服核查質(zhì)量原因，然后回復客戶處理結果。


                             騰印通印刷客服投訴流程及相關常識
　
一、客服投訴流程

1、服務店接到客訴應第一時間初步判斷是否是我司責任：服務店客服職能人員應第一時間趕赴客訴現(xiàn)場，安撫客戶情緒，初步判斷客訴發(fā)生原因，耐心解釋我司客訴理賠標準（詳見服務店客訴理賠標準），如是我司原因，盡快按流程對客訴進行提報，以減短客訴理賠周期。

2、判斷該客訴現(xiàn)狀是否能達到我司提報標準；發(fā)生客訴后，服務店有義務按嚴格按照客訴流程對客訴進行提報：

（1）明確客訴提報渠道：騰印通印刷有統(tǒng)一客訴提報QQ：3319502863客戶投訴、查貨客服，其它途徑的客服投訴均不屬于正規(guī)投訴，客服可不予處理，除客服部以外的其他部門或人員做出的承諾均是無效的，不做為客訴處理結果；

（2）明確客訴提報證據(jù)——客訴表格如下：將該表格從指定QQ向客服人員提報是騰印通印刷受理客訴的初步條件（表格內(nèi)容需要當事人如實填寫、并為后期客訴調(diào)查承擔相關責任）

客訴描述

發(fā)生時間、地點、單號等詳細情況

投訴目的、終端客戶或服務店所要求的具體賠償情況，具體到金額或補印數(shù)量

證據(jù)收集、根據(jù)客訴情況所提供的有力證據(jù)，以錄制視頻、提供樣品、拍攝照片等為主，重大客訴需總部派人確認

　

3、 確認該客訴是否提報成功：客訴未提報成功或總部無法立案處理可能存在以下幾個可能：

（1）客訴表格填寫不完整或未經(jīng)正規(guī)渠道提交的總部不予處理；

（2）所收集證據(jù)不完善者不予處理，如所拍攝照片、視頻，無法直觀表達客訴原因；再如畫冊類客訴無法提供2%數(shù)量客訴樣品。

二、服務店客服標準

1、服務承諾：

騰印通印刷建立了完善的質(zhì)量管理體系，盡最大可能保證每個產(chǎn)品的質(zhì)量達到出廠合格，但因印刷是一個比較復雜的過程，專業(yè)要求相對較高，因本公司原因?qū)е掠〖需Υ糜素浕蛩魅⊙a償時，請于收貨后7日內(nèi)提出，并需保持物品的完整性，如數(shù)量、包裝或附件皆須與下單內(nèi)容一致，否則恕不予以退貨、補償。

2、客訴理賠標準：

（1）賠付金額不高于訂單金額，即：最高賠付為下單金額，不承擔連帶損失。

（2）印刷品屬定制品，會有一定的損耗，數(shù)量少于5%以內(nèi)可按單價退款，不支持全部訂單退款和補印。

（3）印刷品如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，若和客戶達成協(xié)商，可按次品處理（次品也是有成本的）；若雙方達不成一致，廠家要求返貨退款的，客戶應返貨給廠家，要是不返貨或返一部分貨的只能按返貨數(shù)量單價給客戶退款。

（4）客戶上傳文件不符合印刷要求，客戶又不想改上傳文件，要求廠家改文件，以改好后給客戶回傳確認稿為準，改好后經(jīng)客戶確認，再出現(xiàn)印刷問題的廠家不承擔責任。

（5）客戶原來印過的文件，現(xiàn)在又加印，一定要提供上次的印刷樣，如未提供樣品，客戶又說和上次印得不一樣要求退貨退款的廠家不承擔責任。

（6）做同一公司一系列產(chǎn)品，下單時一定要注明上次印過他公司的東西，要互相參樣，如果不注明印出的產(chǎn)品和他公司別的產(chǎn)品不一樣造成的扣款退貨廠家不予承擔責任。

（7）訂單下的交貨期是發(fā)貨時間不是到貨時間，如客戶指定物流，廠家按交貨期把貨發(fā)給物流，因物流原因造成客戶不能按期使用所產(chǎn)生的責任廠家不予承擔責任。

（8）關于后工單頁壓痕的，下單時應注明壓哪面，如只選壓痕沒注明壓哪面的，工廠生產(chǎn)做后工壓哪面都屬正常，廠家不予承擔責任。

三、常見原因

1、任何由客戶自身疏忽或其他原因?qū)е碌漠a(chǎn)品損失（如發(fā)過來的文件錯誤、文字信息提供錯誤等）。

2、10%以內(nèi)的色差（由于印刷產(chǎn)品的特殊性，這個范圍屬于正常情況，可參照膠印印刷標準12647-2查看）。

3、客戶簽收后由于保管不當造成的產(chǎn)品損失。

4、快遞或物流公司原因造成的送達延誤。

5、合版彩頁數(shù)量誤差低于3%的。

6、承諾交貨時間為稿件審核（實體廠受理）后開始計算，工廠生產(chǎn)完成并發(fā)貨為止；如若這段時間未發(fā)生生產(chǎn)延誤，則不屬于送達延誤客訴。對于稿件不符合印刷要求，客戶請求我司幫助修改或設計的文稿，請仔細核對改好后的文稿內(nèi)容，并須QQ回復確認；對于未收到確認回復或由于校稿拖延時間，由此造成的交貨的延遲，我司將不承擔任何責任，恕不退件或補償。

7、所有印刷品以本公司之色彩管理標準為準，請勿以電腦顯示屏或打印紙稿件作準。來稿均以四色(CMYK)印刷，如來稿為專色或RGB色，稿件將會自動轉(zhuǎn)為四色恕不另行通知，當中所引致之任何色差，當以本公司印刷顏色為基準。如有任何色差爭議時，恕本公司不負責。(專色、專版、對色印刷貨品除外)。

四、常見客訴證據(jù)收集一般方法

1、怎么判斷實體廠發(fā)的貨是否足數(shù)？

這個問題有二種檢驗方法：稱重和測高。具體做法：首先稱（測）一定數(shù)量的印刷品的重量（高度）；其次，稱（測）下整批印品的總重量（總高度）；最后，用總量除以最初的分量即可知道數(shù)量是否足數(shù)。需要強調(diào)的是專版彩頁誤差在1%（含）之內(nèi)的數(shù)量差屬于正常情況。收到貨先看整批貨的包數(shù)夠不，再看每包大小一樣不，再看每包的數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)貨不夠，沒拆包的不要拆了，留證據(jù)。沒證據(jù)時客服沒法處理。

2、對于顏色要求嚴的印刷品怎么界定色差？

印刷色彩與電子文件色差10%屬于正常情況，同一個文件在不同批次印刷時，墨量控制每次都可能會有差別，不能認定為質(zhì)量問題而要求退貨。合版單頁是多個訂單拼版印刷會有一定色差（合版印刷無法單獨為某個單頁調(diào)色），合版所致色差原則上不予處理。如客戶對顏色要求高的可以建議專版印刷，可有效減小色差。

3、交貨期是怎么計算的？

通常情況下，交貨期是從實體廠和客戶確認提交的文件符合印刷生產(chǎn)的要求的第二天開始計算的，每種印品的交貨期可參照具體要求確定，質(zhì)量要求高的印品交貨期會長一些。一經(jīng)發(fā)貨，由物流或快遞造成的延誤，非質(zhì)量問題不能申請退款。商城會竭力和物流或快遞公司溝通，以期盡快到貨或派送。遇到物流有票沒貨這種情況，要求提供物流公司開立的未到到貨證明，其他可證明物流未到貨的證據(jù)也可。如：物流公司拒絕開立未到貨證明，可在此物流公司處，拍留影來證明未提到貨（注：拍照時應顯示接承運任務的物流的門頭、提貨人、拍攝時間等信息）并及時聯(lián)系商城，以便協(xié)商解決。

4、貨發(fā)錯地址如何處理？

實體廠發(fā)貨時寫錯地址。印刷品已發(fā)遲遲不到貨，經(jīng)詢，是實體廠發(fā)貨時粗心寫錯地址所致。此時及時告知平臺，以便平臺督促廠家盡快聯(lián)系物流/快遞公司解決，盡快發(fā)往正確的地址，期間所產(chǎn)生的物流費用由實體廠承擔。

物流發(fā)貨時發(fā)錯地址。及時和實體廠聯(lián)系，讓實體廠和物流盡快查明原因溝通解決。

5、貨發(fā)生濕貨和晚貨如何處理？

（1）濕貨

天氣狀況不佳，雨雪天氣時提貨留意貨物是否異樣，確定后再提貨。如發(fā)現(xiàn)印品被淋濕，當場提出來讓物流公司開濕貨證明，并及時告知商城或?qū)嶓w廠，以便讓實體廠與物流協(xié)商解決賠付事宜。如果物流拒開濕貨證明，可在此物流公司處，拍留影來證明提貨不到（注：拍照時應顯示接承運任務的物流的門頭、提貨人、拍攝時間等信息）并及時聯(lián)系商城，以便協(xié)商解決。

（2）晚貨

由于客戶自身原因造成不能按預期的時間交貨，客戶自行承擔晚貨損失。由于實體廠原因造成的未按期出貨應及時告知客戶，雙方溝通解決，溝通不成的，可申請由商城介入解決。